Vi er vant til å være fordommer om hjelpetjenestenes arbeid. I følge folkelig oppfatning jobber det lite initiativrike og inkompetente mennesker der, som ifølge malen svarer på kundeanrop, uten engang å tenke på essensen av spørsmålene som stilles. Selvfølgelig er det visse grunner for en slik stereotypi, men la oss prøve å se på arbeidet til en vanlig kontaktsenteransatt fra den andre siden.
Folk ringer ikke support i godt humør når de har det bra. Derfor, i løpet av arbeidsdagen, må ansatte i kontaktsenteret håndtere en rekke kundefølelser, og løse problemer med forskjellige kompleksitetsnivåer. Vi har snakket med ansatte i Tele2s fjernserviceavdeling og samlet 5 historier som styrker troen på at godhet finnes.
1) I vinter henvendte en mann seg til den personlige støttetjenesten, hvis bil brøt sammen på motorveien ved -20 grader og telefonen hans var nesten helt utladet. En ansatt ved kontaktsenteret, Anastasia, fanget raskt opp essensen av problemet og ringte først en taxi til adressen til ulykken, hvor en mann frøs, og fulgte deretter ruten til taxien til ankomstøyeblikket, til hun sørget for at klienten var varm og komfortabel kjører hjem. Takket være spesialistens vennlighet og følsomhet, unngikk mannen helserisiko og nådde frem til huset.
2) Da en eldre kvinne som ikke kunne komme gjennom til ambulansen henvendte seg til kontaktsenteret til mobilselskapet, lyttet spesialisten for personlig støtte nøye til henne. Det viste seg at kvinnen hadde høy temperatur, så Evgeny, en ansatt i kontaktsenteret, bestemte seg for først å ringe en ambulanse og deretter eskalere spørsmålet om kommunikasjonstjenester. På eget initiativ spesifiserte han abonnentens data, og ringte deretter ambulansen på diktert nummer. Takket være Eugenes likegyldighet mottok kvinnen medisinsk hjelp i tide.
3) En jente henvendte seg til fjerntjenesten med en veldig original forespørsel. Innringeren ønsket å skjule telefonnummeret hennes når han sendte en SMS. Under en samtale med en klient fant en ansatt ved servicesenteret Nikita ut at jenta ønsket å advare vertinnen om skruppelløse leietakere i leiligheten hennes. Nikita fant en vei ut av en vanskelig situasjon og fortalte jenta om funksjonene til AntiAON-tjenesten, og tilbød seg også å sende en SMS fra en testtelefon. Jenta var imponert over den virkelige hjelpen.
4) Noen ganger skjer det ikke bare ikke-standardiserte, men til og med svært farlige situasjoner, hvorfra du snarest må finne den beste veien ut. Så en skremt ung kvinne ringte den eksterne tjenesten, i hvis leilighet en mann kom inn. I begynnelsen av samtalen ba klienten om å få spille sammen med henne: for en mann snakket hun med "mor". Kontaktsenterspesialisten bestemte seg for å ringe politiet, men hun visste ikke adressen. Etter noen minutter med «forferdelig» dialog kunne jenta hviske stedet og ble reddet.
5) En skremt mann ba Olga, en ansatt i støttetjenesten, om å fortelle ham telefonnummeret han ringte. Det viste seg at han la telefonen sin på taket av drosjesjåførens bil, men han dro. Olga sa at hun ikke kunne oppgi dataene, men hun nektet heller ikke hjelp. Hun så på nummeret og ringte drosjesjåføren. Telefonen havnet virkelig på taket av bilen og Olga ba om å få returnere den til eieren.
Vi har bare nevnt fem små historier der menneskelig vennlighet og følsomhet hjalp mennesker i trøbbel og til og med reddet liv. La oss verdsette omsorg, uinteressert dele vår vennlighet med folk rundt!